近日，消费者刘女士向澎湃质量观投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）反映称，岁的弟弟在北京龙威互动科技有限公司（以下简称“龙威互动科技”）研发的游戏聚合App——“乐园”里充值了4万多元，直到银行卡存款全部花光，家人才发现。

随后，刘女士向“龙威互动科技”申诉，但被告知申诉未通过，且无法更改或补充。刘女士称，“龙威互动科技”QQ客服多次以“退款申请已关闭，无法受理退款”为由拒绝处理。而人工客服则始终无法接通。

就此纠纷，澎湃新闻联系到“龙威互动科技”，对方表示，结合账号充值的行为，虽然无法直观证明是未成年人所为，但如果用户还有其他材料可以补充，他们会跟进再处理。

消费者投诉：

刘女士称，她岁的弟弟用父亲的身份证在“乐园”里注册了账号，并充值了4万多元。“我弟拿了一个裂屏的破手机玩游戏，一直用支付宝绑的银行卡付款，把卡里所有的4万多块钱花光了，我们才发现。”

刘女士提供的支付宝流水显示，年9月1日至年6月日，刘女士父亲吴先生的银行卡共向北京龙威互动科技有限公司支付了万余元，其中年2月的充值金额达2万元。

发现此事后，刘女士一家立刻向“龙威互动科技”发起退款申诉，并上传了监护人信息、游戏账号截图、玩游戏的视频、交易订单等材料，然而对方判定材料未通过审核，不予退款。

“我们每天打‘乐园’的人工电话，都没有打通过，只能通过机器人客服联系，对方一分钱都不退。我父亲不太会用手机，是农民工，4万块钱是他几乎全部的积蓄。”刘女士说。

刘女士提供的父亲与“龙威互动科技”对话记录显示，“龙威互动科技”客服多次表示：“我们在提交材料时已多次提示您，将所有相关可证明未成年人充值的证明材料上传，且后续无法补充。目前审核人员已经关闭了您的退款申请，我们也无法进行任何修改，无法受理退款请求。”

“龙威互动科技”客服还表示，“我们所有的扣费都需要输入正确的支付密码。并且首次打开游戏我们也有强制实名制，不存在任何的诱导、引导充值行为。”

企业回应：

针对刘女士反映的问题，7月日，澎湃新闻联系到了“龙威互动科技”。工作人员在查询充值记录后表示，涉事用户的充值时间持续较长，从年月日开始充值。“用户提交退款申请材料的时间是年6月日::，但是该用户次日凌晨2点到4点期间仍有充值订单。并且6月日提交材料后，仍有玩游戏的记录。”

上述工作人员表示，目前用户提交了监护材料、实名人材料、游戏截图等，“结合账号凌晨充值的行为，无法直观证明这是未成年人所为，如果用户还有其他材料可以再补充提交，我们会跟进再处理”。

对此，刘女士表示，父亲发现弟弟给游戏充值后，当时银行卡里的余额只有不到一元钱，不可能充值。“因为父亲不会操作，所以退款是我在外地上学的时候申请的。6月日放假回家后，我发现弟弟6月日还在偷偷玩游戏，我把手机没收了，他才没有再玩。”

刘女士表示，目前“龙威互动科技”与父亲取得了联系，家人也正在整理资料，准备重新申请退款。